Ergo Hestia rozwija jakość obsługi dzięki skargom klientów! W myśl reguły jasności działania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wydaje kolejny kwartalny meldunek o obsłudze skarg oraz odwołań swoich klientów; Raporty dzięki Ergo Hestia Olsztyn powstają na podwalinie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla Zarządu Ergo Hestii o skargach i odwołaniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co najczęściej skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani. Demonstruje też, jak wykorzystuje wnioski wygrzebane ze skarg petentów, by ulepszyć własne przedsięwzięcia na przyszłe losy; Ergo Hestia wypracowała dwa symptomy, które przedstawiają, jak nagminnie klienci komunikują uwagi do aktualnej obsługi. To już drugi kwartał, w jakim Grupa Ergo Hestia wydaje raport „Skargi oraz Odwołania”. Wymieniamy w nim najistotniejsze symptomy dotyczące obsługi konsumentów: wskaźnik skarg i współczynnik odwołań. Przedstawiają one, jak spółka obsługuje ubezpieczonych, jacy są niepocieszeni. Spółka uwidocznia również wdrażane przemiany, jakie są konsekwencją uwag petentów. Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki wiadomości o tym, co jako instytucja powinniśmy przegrupować w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaprojektowali dwa symptomy, które pomagają doglądać stopień obsługi kontrahentów:
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg rozwikłanych do ilości zawartych polis. W drugim kwartale 2012 roku wykładnik ten wyniósł 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzegliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, iż trzymamy wysoki poziom obsługi – komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań interesantów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez spółkę. To nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Zakład ubezpieczeń. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwartału podwyższył się on nieznacznie – o 0,03%. Także w przypadku odwołań możemy mówić o utrzymaniu znacznego poziomu zadowolenia naszych kontrahentów z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w drugim kwartale 2012 r. jest stała, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowało niewysokie wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, które ostatecznie przełożyły się na bardzo dobry wynik końcowy.
Na co skarżą się Kontrahenci, od czego się odwołują? W drugim kwartale 2012 roku wśród skarg kontrahentów zgłoszonych do Ergo Hestii przeważały te, które dotyczyły obsługi polis. Ten problem dotyczył 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg – zwykle petenci byli niezadowoleni z niesłusznego wznowienia polisy OC oraz z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży samochodu. W wysokiej mierze wpłynęła na to ostatnio przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, która wymagała od Ubezpieczycieli nowego ustawienia procesów dotyczących obsługi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 15% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii powiązanych było z tokiem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni w większości wypadków zgłaszali uwagi do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji. Z kolei w odwołaniach petenci w większości wypadków nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej rzeczy odnosi się dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy interesantów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych nałożyła na Towarzystwa ubezpieczeniowe zmiany między innymi w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian ucieleśniliśmy ulepszenia na podstawie skarg petentów. Są to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniające tok wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi konsumenci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby klientów poszerzyliśmy tematykę rozmów konsultantów naszej Infolinii. Stale kontrolujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, tak aby zapewnić konsumentom wiodący prym serwis. Zaplanowaliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami współcześnie dzwonią interesanci. W tym celu zweryfikowaliśmy bieżącą tematykę rozmów i poszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt interesanta w tej samej sprawie czy też szczegóły dotyczące tematów zgłaszanych reklamacji. Dozorujemy również problemy spięte z odwołaniem kontrahenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, jakie wyprzedzą albo wyeliminują pytania petentów.
3. Dzięki naszym raportom skróciliśmy czas obsługi odwołań. Cykliczne raporty dotyczące obsługi skarg oraz odwołań zezwoliły na szybkie zdiagnozowanie opóźnień w analizowaniu odwołań. Analiza informacji sprawiła, iż migiem zdołaliśmy podjąć przedsięwzięcia prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca bieżącego roku do czerwca udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%. Raporty Skarg oraz Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zaprezentowanie, w których rewirach poprawiamy się pod wpływem uwag konsumentów. Raporty są redagowane co kwartał.