Ergo Hestia polepsza stan obsługi dzięki skargom klientów! W myśl reguły jasności działania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wydaje kolejny kwartalny meldunek o obsłudze skarg oraz odwołań swoich klientów; Meldunki dzięki Olsztyn Ubezpieczenie powstają na podstawie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla Zarządu Ergo Hestii o skargach oraz odwołaniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co z reguły skarżą się ubezpieczeni oraz poszkodowani. Pokazuje także, jak wykorzystuje morały wygrzebane ze skarg klientów, tak aby poprawić własne przedsięwzięcia na przyszłość; Ergo Hestia opracowała dwa współczynniki, które wyjawiają, jak wielokrotnie klienci przekazują uwagi do aktualnej obsługi. To już drugi kwartał, w którym Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek „Skargi oraz Odwołania”. Podajemy w nim najistotniejsze symptomy dotyczące obsługi konsumentów: współczynnik skarg oraz współczynnik odwołań. Objawiają one, jak firma obsługuje ubezpieczonych, jacy są niepocieszeni. Instytucja ujawnia również wcielane metamorfozy, które są konsekwencją uwag klientów. Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki dane o tym, co jako spółka powinniśmy polepszyć w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa współczynniki, które pomagają dozorować stopień obsługi petentów:
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do ilości sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwartału podwyższył się on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale spostrzegliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, iż utrzymujemy wysoki poziom obsługi – komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań petentów od decyzji Ergo Hestii, do liczebności szkód zlikwidowanych przez instytucję. To nowe podejście do badania poziomu satysfakcji petentów z decyzji podejmowanych przez Zakład ubezpieczeń. W drugim kwartale 2012 roku wskaźnik wyniósł 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwartału podniósł się on nieznacznie – o 0,03%. Również w przypadku odwołań możemy mówić o podtrzymaniu dużego poziomu zadowolenia naszych klientów z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w drugim kwartale 2012 roku jest stała, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowało nieznaczne wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, jakie ostatecznie przełożyły się na bardzo dobry wynik końcowy.
Na co skarżą się Kontrahenci, od czego się odwołują? W drugim kwartale 2012 roku wśród skarg petentów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, jakie dotyczyły obsługi polis. Ten wątek dotyczył 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg – zwykle interesanci byli niezadowoleni z niesłusznego wznowienia polisy OC oraz z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. W dużej mierze wpłynęła na to ostatnio zrealizowana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, która wymagała od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesów dotyczących obsługi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 15% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii zespolonych było z tokiem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni zazwyczaj zgłaszali uwagi do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji. Z kolei w odwołaniach kontrahenci na ogół nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej rzeczy odnosi się dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy petentów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych narzuciła na Ubezpieczycieli zmiany między innymi w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowaliśmy usprawnienia na podstawie skarg klientów. Są to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniające przebieg wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi kontrahenci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby interesantów rozszerzyliśmy problematykę rozmów konsultantów naszej Infolinii. Stale kamerujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewnić petentom najwyższy jakością serwis. Postanowiliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami w tej chwili dzwonią klienci. W tym celu zweryfikowaliśmy bieżącą tematykę rozmów i rozszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt petenta w tej samej sprawie czy też szczegóły dotyczące punktów zgłaszanych reklamacji. Sprawdzamy także motywy związane z odwołaniem petenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, jakie wyprzedzą lub wyeliminują pytania konsumentów.
3. Dzięki naszym raportom skróciliśmy czas obsługi odwołań. Okresowe raporty dotyczące obsługi skarg i odwołań dopuściły na szybkie zdiagnozowanie opóźnień w rozpatrywaniu odwołań. Analiza danych uczyniła, iż bezzwłocznie mogliśmy podjąć działania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca bieżącego roku do czerwca udało nam się przyciąć czas obsługi odwołań o ponad 30%. Raporty Skarg oraz Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zademonstrowanie, w których regionach polepszamy się pod wpływem uwag konsumentów. Raporty są redagowane co kwartał.